В качестве эпиграфа: — Скажите, сколько стоят вооон те конфеты? — Дайте 5 сом – скажу.
Диагностика компьютерных устройств – для чего она?
На просторах интернета, в тех или иных обсуждениях, довольно часто ломают копья те ремонтники, кто берет деньги за диагностику компьютерных устройств, и те, кто нет. А действительно, что это такое – диагностика, и как относиться к оплате этой услуги.
Допустим, утром вы включили компьютер – а он не включился. Необходимо определить, что нужно сделать для того, чтобы компьютер снова заработал, и в какую сумму вам это выльется. Вот это и есть диагностика.
Без диагностики не бывает ни одного ремонта. Даже самую, казалось бы, очевидную неисправность нужно подтвердить. Иначе может оказаться, что ремонтируется совсем не то, что требуется (такое случается, и довольно часто – вроде бы неисправность очевидна, но на деле оказывается, что это не она).
Сроки диагностики
Немаловажный момент в любом сервисном обслуживании – это сроки. Закон никак не регламентирует сроки диагностики при негарантийных (то есть коммерческих) обращениях, и ремонтные компании сами определяют сроки диагностики и проведения работ. В рекламе как правило указываются сроки «до» — «диагностика до 3 рабочих дней», «ремонт до 1 недели» и т.п. Это вполне могут быть рекламные крючки, чтобы поймать клиента и привести в офис ремонтника. Обращайте внимание на приемные документы – в них должны указываться все сроки, и если они отличаются от того, что утверждается в рекламе – требуйте их исполнения (Закон о недобросовестной рекламе предполагает серьезные наказания для тех, кто его нарушает).
Гораздо хуже, если в приемных документах, которые предоставил вам ремонтник, отсутствуют какие-либо сроки. Во-первых, это говорит о том, что организация, куда вы сдаете свое оборудование, не настроена на быстрое исполнение своих обязательств, если ваш случай – сложный (быстро делаются только легкие случаи и зарабатываются легкие деньги; тяжелые случаи откладываются в «долгий ящик» и делаются только, если клиент «конфликтный» — то есть клиент начинает требовать исполнения обязательств ремонтника перед ним); во-вторых, такой сервисный центр пытается использовать в своих целях одну из многочисленных дыр в законодательстве, а именно – то, что по нашим законам не установлен конкретный срок на негарантийный ремонт (гарантийный ремонт, в отличие от негарантийного, жестко регламентирован и не может продолжаться больше 45 дней) – это значит, что вас пытаются обмануть, что не очень хорошо, согласны?
Однако с этим легко справиться. Если в приемной квитанции сроки не проставлены – требуйте их проставления, это законно. Если же вы пропустили по каким-то причинам тот факт, что сроков нет, то и тут вы можете легко выйти из положения – используйте статью 305 Гражданского Кодекса КР, установив разумный срок работ по вашей технике в 7 дней, и если ремонтник нарушает этот срок, то вы вправе действовать сообразно статьи 22 Закона о защите прав потребителей. Главное – чтобы ваше требование об установлении семидневного срока ремонта (который является разумным с точки зрения закона) было зафиксировано на бумаге и на нем имелась подпись принимающего вашу технику лица – тогда этот документ можно использовать для того, чтобы отстоять ваши права. Ну а если подписывать отказываются – приглашайте двух свидетелей и сразу обращайтесь в контролирующие органы, так как сданная вами даже неисправная техника принадлежит только вам, и на явное нарушение закона следует реагировать сразу же и жестко, иначе есть риск того, что ваша техника или вообще никогда к вам не вернется, или вернется в весьма потрепанном виде.
Почему это должно быть бесплатно?
Наша позиция по вопросам диагностики предельно проста. Диагностика абсолютно необходима как подготовительный этап любой ремонтной работы (в том числе и восстановления данных). Но для клиента диагностика ничего не дает – клиенту на самом деле интересны всего лишь 2 вещи: возможен ли ремонт (или восстановление информации) и какова будет цена. Некоторые клиенты просят также объяснить подробно, из чего цена складывается – то есть, фактически, перечислить то, что сломалось, и адекватно обосновать стоимость. Полагаем такое поведение совершенно нормальным: они будут платить свои деньги за приведение в чувство, опять же, своего оборудования, и имеют полное право знать, почему они будут должны заплатить именно столько.
Поэтому нелогично брать деньги за диагностику – ведь ее основной результат – это определение стоимости работ, то есть та информация, которая должна предоставляться заказчику в обязательном порядке и бесплатно. Выяснение же возможности ремонта – это даже не работа, а тест профессиональной пригодности специалиста. Мы видим, что никакая услуга по факту не оказывается, оборудование после диагностики все также неисправно, а деньги платятся за то, чтобы определить стоимость работ.
Именно поэтому наша компания не берет денег ни за какую диагностику в принципе. Мы уважаем Закон и понимаем, что если не оказали нашему клиенту никаких услуг, то и денег он нам платить никаких не должен.
Чем отличается платная диагностика от бесплатной?
В тех компаниях, которые дорожат своей репутацией – ничем. В компаниях, для которых извлечение прибыли важнее репутации, платная диагностика более подробная и более тщательная, бесплатная – обычно даже не диагностика, а простой визуальный осмотр устройства с выдвижением нескольких предположений о причине и сути поломки с подталкиванием к платной диагностике («знаете, это скорее всего вот это… но может быть и это… точно выяснить можно только в процессе углубленной диагностики»).
Чем же мотивируют платную диагностику ее адепты?
Диагностика за деньги – довольно значительная статья доходов тех сервисных компаний, которые ее производят именно на платной основе. Не секрет, что не всякое устройство поддается ремонту, и не всякий заказчик готов платить за ремонт свыше определенной суммы. Спрашивать клиента напрямую – сколько Вы готовы заплатить за ремонт Вашего устройства – никто, естественно, не будет, так как это, во-первых, моветон, а во-вторых – настраивает заказчика весьма подозрительно, так как выглядит как прямая попытка назначить за работы максимальную цену. Поэтому объявление результатов диагностики – это, своего рода, лотерея, поскольку исполнитель не знает, согласится клиент на работы или нет. Платная диагностика в этом ключе выглядит как сито: те, кто не согласен платить даже за нее, с точки зрения ремонтника, уже не настроены на ремонт, и тратить на них свое время невыгодно.
Однако адепты платной диагностики упускают из виду один факт: если постулируется бесплатная диагностика, то любой клиент, когда ему вдруг начнут говорить о диагностике за деньги, насторожится: ведь обещали одно, а получается – другое. Со стороны это выглядит и как попытка извлечь выгоду на ровном месте, и как банальный обман – сладкие обещания в рекламе или на сайте, и тяжелая действительность при непосредственном обращении. Естественно, что часть потенциальных клиентов не соглашается на такие условия, разворачиваются и уходят. При этом им реально необходимы услуги, и они готовы за них платить.
Немного терминологии
Для оправдания платной диагностики используются различные ее разновидности с многословными определениями. Например – первичная диагностика, вторичная диагностика, углубленная диагностика, анализ и т.п. Каждый из этих терминов сопровождается обычно подробным определением, из которого следует простая вещь: чем более «глубокая» требуется диагностика, тем на большее время требуется отвлечь специалиста от его «важных дел». Обычно первичная диагностика позиционируется как бесплатная, и производится в ее рамках, как правило, только визуальный осмотр. Все, что требует разборки устройства, уже выводится за рамки первичной диагностики и делается на платной основе. Но возникает один вопрос: а как делать диагностику без разборки устройства? Такую диагностику (у вас не работает компьютер – это все, что можно сказать при внешнем осмотре нерабочего компьютера) делает 90% клиентов самостоятельно. Вся эта ситуация напоминает мне анекдот:
Междугородний автобус ломается посреди дороги. Водитель говорит пассажирам: «Минут за 15 починю, можете пока в лес погулять». К нему подходит маленький мальчик. — Дяденька, а я знаю, что у Вас сломалось! — И что же у меня сломалось?! — АВТОБУС!!!
«Бесплатная» работа
Да, многие компании, предоставляющие диагностику на платной основе, мотивируют это тем, что выполняется работа, а работать бесплатно они не любят или не хотят.
В юридическом поле, однако, термина «любовь к бесплатной работе» нет. Есть понятие «услуга». Результат услуги всегда вещественен. Услуга «пошив одежды» заканчивается новым костюмом в вашем гардеробе. Услуга «изготовление торта» заканчивается тортом на вашем столе. Услуга «помощь в покупке товара на ebay» заканчивается купленным товаром в вашем доме. А чем заканчивается услуга «диагностика компьютерной техники»? Озвучиванием стоимости ремонта. Брать деньги за ценник незаконно. Ценник должен предоставляться по первому требованию клиента, быть конечным, четким и конкретным. И бесплатным. Иначе это можно назвать мошенничеством.
Да, ремонтник тратит время на то, чтобы вникнуть в суть проблемы и понять, что сломалось и что нужно сделать для того, чтобы все снова заработало. Он предлагает за свою работу свою цену. И клиент, по закону о конкуренции, должен иметь выбор: если его не устраивает цена, он может обратиться в другой сервисный центр, к другому ремонтнику. В случае же с предоплаченной диагностикой антимонопольное законодательство нарушается, клиента лишают выбора – теперь, если он пойдет к другому специалисту, он потеряет деньги, поэтому он вынужден делать выбор в пользу того ремонтника, у которого оплатил диагностику, хотя совершенно не факт, что ему сделают здесь все хорошо и дешевле, чем в другом месте.
Диагностика включается в стоимость работ
Включение диагностики в стоимость работ – классический пример навязанной услуги. Вам не сообщат стоимость работ до тех пор, пока вы не оплатите эту самую диагностику. Причем сценарий обычно такой: приносите, мы проведем первичную диагностику бесплатно. Вы приносите устройство, и вам говорят: вы знаете, первичная диагностика недостаточно подробна и не дала результата. Нужно провести диагностику поподробнее, мы сообщим стоимость работ после того, как проведем эту самую диагностику. Но ее надо предварительно оплатить. По сути вам сообщают, что для того, чтобы вы узнали ценник на работы, вы должны за это заплатить. Абсурд? Да. Но многие платят, так как их убеждают в том, что в процессе диагностики проводятся работы, что диагностика – это сложно, что время специалиста стоит денег, и т.п.
Но разве это должно волновать заказчика? Ему-то все, что нужно от сервиса на этом этапе, это стоимость работ, на основании которой он принимает решение: нужны ему такие работы, или нет. Платить за то, чтобы узнать, сколько нужно будет в итоге заплатить? Нонсенс.
Платной диагностикой отсекаются те, кто не настроен на ремонт
Одна из наиболее распространенных «причин», оправдывающих платную диагностику. И одна из наиболее глупых. Если кто-то несет свое устройство в ремонт, он уже настроен на его ремонт (простите за тавтологию), так как он как минимум тратит свое время на то, чтобы донести его до ремонтника. Ремонтник сидит в своем офисе и ждет, его задача – адекватно оценить стоимость работ и предложить клиенту все возможные опции. И если цена будет обоснована и будет предоставлен какой-то выбор – то клиент останется.
Ну а теперь представим: клиент принес для восстановления данных жесткий диск. Диск стучит. Вам предлагают услугу «углубленной» (назовем это правильно: платной) диагностики, а про бесплатную диагностику говорят, что диск стучит и отчего он стучит, можно выяснить только в результате «глубокого» исследования. За эту услугу у вас просят денег, при этом уверяя, что в случае вашего согласия со стоимостью работ эти деньги туда зачтутся. По сути вам предлагают беспроигрышную для ремонтника лотерею: дайте нам денег сейчас, мы вам скажем потом, сколько это будет стоить, и если вы решите, что за такие деньги оно вам не нужно, то мы все равно в плюсе, ну а если вы согласитесь, то мы также в плюсе. То есть ремонтник в любом случае, даже если по факту он никакой работы не сделал (результата то нет – данные не восстановлены), остался в плюсе.
Шоколадно? Конечно.
Так как же быть?
Решать, оплачивать ли диагностику, или идти к тем специалистам, у кого диагностика бесплатна – только вам. Однако, помните: в случае оплаты любой услуги (включая диагностику) между вами и исполнителем возникают товарно-денежные отношения (обязательства исполнителя перед вами исполнить оплаченную вами услугу; за ваши деньги исполнитель обязан предоставить вам ту услугу, которая вами оплачена). Согласно статье 299 Гражданского Кодекса КР, обязательства должны исполняться надлежащим образом и в срок. Таким образом, если вы оплатили диагностику, вы вправе требовать ее исполнения в соответствии с регламентирующими документами, в указанные сроки и в полном объеме. Если вы передаете на диагностику устройство, то диагностироваться должно именно устройство, а не отдельные его компоненты – это закон. Любая попытка ремонтника отказаться от оплаченной диагностики устройства целиком должна рассматриваться как отказ от исполнения своих обязательств со всеми вытекающими последствиями.
Что такое техническая диагностика, регламентирует ГОСТ 20911-89; никакие «внутренние» письма и инструкции сервисного центра, приказы и указы его начальства не являются и не могут являться регламентирующими документами, так как принимаются исключительно для исполнения в этой организации. Более того, если они противоречат законодательству (а такое бывает часто), то за такое «законотворчество» такую организацию можно привлечь к суду. Если кто-то будет вам говорить, что ГОСТ неприменим в КР – отправляйте того человека читать законы: ГОСТы являются межгосударственными актами и являются стандартами внутри межгосударственного объединения (в нашем случае – ЕАЭС). Если ваша диагностика будет сделана с отклонениями от этого ГОСТа – это повод применить статью 299 ГК КР, ведь обязательства окажутся исполненными ненадлежащим образом.
Помните, что с результатами диагностики одного сервисного центра вы можете обратиться в другой, и если в другом сервисном центре вам докажут, что ваше устройство неремонтопригодно по вине предыдущего сервисного центра или его диагноз неверный – вы вправе истребовать с первого СЦ адекватную затратам компенсацию (если устройство там доломали – то вплоть до истребования его полной стоимости); кроме того, вы имеете право на компенсацию морального и материального вреда, к которым привели неверная диагностика и ее результаты. Например, если вы используете компьютер для написания научной статьи, которая является неотъемлемой частью вашей диссертации, и которая должна быть сдана в печать в строго определенный научный журнал не позднее определенного срока для того, чтобы защита вашей диссертации состоялась вовремя, любое затягивание с ремонтом такого компьютера свыше оговоренных сроков, когда подготовка этой статьи становится к данному сроку невозможной, может быть наказано в законном порядке на сумму, в которую будет оценена задержка с защитой, а это как минимум, кандидатская надбавка к зарплате за этот срок. Моральный вред от того, что вы не стали квалифицированным ученым в определенный срок по вине СЦ, определяется вами лично.
В случае, если ремонтник нарушает сроки платной диагностики, выполняет платную диагностику не полностью или ненадлежащего качества, вы всегда можете применить к нему санкции, предусмотренные Гражданским Кодексом, Законом о защите прав потребителей и антимонопольным законодательством. Помните, что любая оплаченная вами копейка дает вам право требовать оказания услуги в срок, качественно и полностью. Любые отклонения от этих трех параметров могут быть легко использованы вами против недобросовестного ремонтника.
Станислав Корб, ©2018
